各省、自治區、直轄市和計劃單列市、新疆生產建設兵團信訪局（辦），中央和國家機關各部委、中央軍委政治工作部、有關人民團體信訪局（辦、處），中央管理的有關國有重要骨干企業信訪處（辦）：
為貫徹落實《信訪工作條例》，國家信訪局研究修訂了《信訪事項網上辦理工作規程》。現予以印發，請結合實際抓好落實。原《信訪事項網上辦理工作規程（試行）》（國信發〔2015〕29 號）同時廢止。
國家信訪局
2022年4月30日
信訪事項網上辦理工作規程
第一章 總 則
第一條 為深入推進信訪事項網上辦理工作規范化建設，提高工作質量、效率和公信力，根據《信訪工作條例》規定，結合工作實際，制定本規程。
第二條 本規程適用于通過信訪信息系統登記、受理、辦理公民、法人或者其他組織用信息網絡、書信、電話、傳真、走訪等形式，向各級機關、單位提出的信訪事項。
第三條 信訪事項網上辦理工作應堅持黨的全面領導；堅持以人民為中心；堅持落實信訪工作責任；堅持依法按政策解決問題；堅持源頭治理化解矛盾。
第二章 登 記
第四條 通過信息網絡、書信、電話、傳真、走訪等形式提出的信訪事項均應客觀、準確、及時登記錄入信訪信息系統。
第五條 登記時應逐一錄入信訪人姓名（名稱）、地址、信訪人數、信訪目的、問題屬地、內容分類等要素，錄入主要訴求、反映的情況、提出的建議意見以及相應的事實、理由及信訪過程等。留有電話號碼、身份證號碼的應準確錄入。
對采取走訪形式的，應認真聽取來訪人的陳述，詢問有關情況，并與來訪人核實登記內容。
第三章 黨委和政府信訪部門的受理辦理
第六條 黨委和政府信訪部門對收到的信訪事項，應區分情況，在15日內按下列方式處理：
（一）對依照法定職責屬于本級機關、單位或者其工作部門處理決定的，應當轉送有權處理的機關、單位；情況重大、緊急的，應當及時提出建議，報請本級黨委和政府決定。
（二）涉及下級機關、單位或者其工作人員的，按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，轉送有權處理的機關、單位。
（三）對轉送信訪事項中的重要情況需要反饋辦理結果的，可以交由有權處理的機關、單位辦理，要求其在指定辦理期限內反饋結果，提交辦結報告。
各級黨委和政府信訪部門對收到的涉法涉訴信件，應當轉同級政法部門依法處理；對走訪反映涉訴問題的信訪人，應當釋法明理，引導其向有關政法部門反映問題。對屬于紀檢監察機關受理的檢舉控告類信訪事項，應當按照管理權限轉有關紀檢監察機關依規依紀依法處理。
第七條 對信訪人采用走訪形式提出的信訪事項，可當場告知受理情況，指明反映問題途徑和程序。
第八條 對已有復核意見，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，不再受理，并向信訪人告知有關情況（告知書模板見附件1-①）。
第九條 對信訪事項中帶有普遍性、傾向性、苗頭性特別是有關政策性的問題，應綜合分析研判，及時向本級黨委、政府報告，并提出完善政策、解決問題的建議。
對一段時間內某一地方、領域反映突出、集中的信訪事項，向有關機關、單位通報。
第四章 其他機關、單位的受理辦理
第十條 黨委和政府信訪部門以外的其他機關、單位收到信訪人直接提出的信訪事項后，應按照本規程第五條規定，及時將信訪事項錄入信訪信息系統，使網上信訪、來信、來訪、來電在網上流轉，方便信訪人查詢、評價信訪事項辦理情況。
對屬于本機關、單位職權范圍的，應當告知信訪人接收情況以及處理途徑和程序；對屬于本系統下級機關、單位職權范圍的，應當轉送、交辦有權處理的機關、單位，并告知信訪人轉送交辦去向；對不屬于本機關、單位或者本系統職權范圍的，應當告知信訪人向有權處理的機關、單位提出（告知書模板見附件1-②）。
對信訪人直接提出的信訪事項，有關機關、單位能夠當場告知的，應當當場書面告知；不能當場告知的，應當在15日內書面告知信訪人（告知書模板見附件1、2）。
第十一條 對黨委和政府信訪部門或者本系統上級機關、單位轉送、交辦的信訪事項，屬于本機關、單位職權范圍的，有關機關、單位應當自收到之日起15日內書面告知信訪人接收情況以及處理途徑和程序；不屬于本機關、單位或者本系統職權范圍的，有關機關、單位應當自收到之日起5個工作日內提出異議，并詳細說明理由，經轉送、交辦的信訪部門或者上級機關、單位核實同意后，交還相關材料。
第十二條 政法部門處理涉及訴訟權利救濟事項、紀檢監察機關處理檢舉控告事項的告知按照有關規定執行。
第十三條 對信訪人反映的情況、提出的建議意見類事項，有權處理的機關、單位應當認真研究論證，并酌情回復。
第十四條 對信訪人提出的檢舉控告類事項，紀檢監察機關或者有權處理的機關、單位應當依規依紀依法接收、受理、辦理和反饋。
第十五條 對信訪人提出的申訴求決類事項，有權處理的機關、單位應當區分情況，分別按下列方式辦理：
（一）應當通過審判機關訴訟程序或者復議程序、檢察機關刑事立案程序或者法律監督程序、公安機關法律程序處理的，涉法涉訴信訪事項未依法終結的，按照法律法規規定的程序處理。
（二）應當通過仲裁解決的，導入相應程序處理。
（三）可以通過黨員申訴、申請復審等解決的，導入相應程序處理。
（四）可以通過行政復議、行政裁決、行政確認、行政許可、行政處罰等行政程序解決的，導入相應程序處理。
（五）屬于申請查處違法行為、履行保護人身權或者財產權等合法權益職責的，依法履行或者答復。
（六）不屬于以上情形的，應當調查核實，作出處理，出具處理意見書。
對上述第（六）項規定的信訪事項應當自受理之日起60日內辦結；情況復雜的，經本機關、單位負責人批準適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并出具《延期辦理告知書》（告知書模板見附件3）。
第十六條 辦理信訪事項基本流程：
（一）聯系或視情約見信訪人，聽取信訪人陳述事實和理由，必要時可以要求信訪人、有關組織和人員說明情況；
（二）對信訪人提出的事項進行核實，可以向其他組織和人員調查；
（三）對重大、復雜、疑難的信訪事項，可以舉行聽證；
（四）經調查核實，依照有關法律、法規、規章及其他有關規定作出處理，出具《信訪事項處理意見書》（意見書模板見附件4），屬于第十五條前五項的按照法律法規規定的程序處理；
（五）落實處理意見。
第十七條 信訪人請求復查（復核）的，復查（復核）機關、單位審查后，應出具《申請復查（復核）受理（不予受理）告知書》（告知書模板見附件5、6）。受理的，應當自收到復查（復核）請求之日起30日內出具《信訪事項復查（復核）意見書》（意見書模板見附件7、8）。
第十八條 有權處理（復查、復核）的機關、單位向信訪人出具的告知書、處理（復查、復核）意見書等，均應按期送達信訪人、填寫送達回證（送達回證模板見附件9）并錄入信訪信息系統。
有關送達要求參照《民事訴訟法》相關規定。
第十九條 對下列情形不予（不再）受理：
（一）對已經受理或者正在辦理的，信訪人在規定期限內向受理、辦理機關、單位的上級機關、單位又提出同一信訪事項的，上級機關、單位不予受理（告知書模板見附件1-③）。
（二）對已有處理（復查）意見且正在復查（復核）期限內的，不予另行受理，應向信訪人告知有關情況（告知書模板見附件1-④、1-⑤）。
（三）對已有復核意見，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，不再受理，并向信訪人告知有關情況（告知書模板見附件1-①）。
第五章 督查督辦
第二十條 對交辦、轉送的信訪事項，交辦、轉送機關、單位要通過信訪信息系統及時檢查受理、辦理情況，發現有關機關、單位存在違反信訪工作規定受理、辦理信訪事項，辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延、弄虛作假或者拒不執行信訪處理意見等情形的，應當及時督辦，并提出改進工作的建議。
第二十一條 督辦可通過網上督辦、電話督辦、發函督辦、視頻督辦、約談督辦、實地督查等形式實施，推動信訪事項依法及時就地解決。
第二十二條 督辦信訪事項的督辦建議和結果，要及時錄入信訪信息系統。
第六章 查詢和評價
第二十三條 信訪事項處理過程和辦理結果要在網上及時向信訪人反饋，主動接受監督，實現信訪事項的可查詢、可跟蹤、可監督、可評價。
反饋內容包括：信訪事項登記日期，黨委和政府信訪部門分級轉交日期，向有權處理的機關、單位轉交日期，有權處理的機關、單位出具的告知書、信訪處理意見書、復查意見書、復核意見書及日期等。
第二十四條 對納入評價范圍的來信、來訪事項，采取短信、郵寄、告知等方式向信訪人提供查詢碼，信訪人憑查詢碼登陸國家信訪局門戶網站查詢、評價；對信訪人未留手機號碼的來信、來訪事項，逐級轉交后，由直接轉交有權處理的機關、單位辦理的黨委和政府信訪部門負責聯系信訪人，并告知查詢碼（告知書模板見附件10）。
對納入群眾滿意度評價的網上信訪事項，信訪人通過注冊賬戶查詢評價。
第七章 附 則
第二十五條 本規程所稱信訪事項，不包含涉密內容的信訪事項，涉密事項按相關規定辦理。
第二十六條 本規程附件所列文書模板供各機關、單位作范本參考。
第二十七條 本規程由國家信訪局負責解釋。
第二十八條 本規程自2022年5月1日起施行。
1.告知書（5種）.doc
2.有權處理的機關、單位機關受理告知書.doc
3.信訪事項延期辦理告知書.doc
4.信訪事項處理意見書.doc
5.申請復查（復核）受理告知書（2種）.doc
6.申請復查（復核）不予受理告知書（2種）.doc
7.信訪事項復查意見書.doc
8.信訪事項復核意見書.doc
9.送達回證.doc
10.納入滿意度評價信訪事項的查詢碼告知書.doc
責編：高博