各省、自治區(qū)、直轄市信訪局（辦）、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)信訪局，中央和國家機(jī)關(guān)各部委、中央軍委政治工作部、有關(guān)人民團(tuán)體信訪局（辦、處），中央管理的有關(guān)國有重要骨干企業(yè)信訪處（辦）：
為貫徹落實《信訪工作條例》，國家信訪局研究修訂了《信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法（試行）》。現(xiàn)予以印發(fā)，請結(jié)合實際抓好落實，原《信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法》（國信發(fā)〔2014〕16號）同時廢止。
國家信訪局
2022年5月9日
信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法（試行）
第一條 為進(jìn)一步提高信訪事項辦理質(zhì)量和效率，方便信訪人監(jiān)督、查詢、評價信訪事項辦理情況，根據(jù)《信訪工作條例》，結(jié)合工作實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱信訪事項，是指公民、法人或者其他組織（以下簡稱“信訪人”）采用信息網(wǎng)絡(luò)、書信、電話、傳真、走訪等形式，向各級機(jī)關(guān)、單位反映的情況、提出的建議、意見或者投訴請求。
第三條 本辦法所稱群眾滿意度評價（以下簡稱“滿意度評價”），是指信訪人（即評價主體）對各級黨委和政府信訪部門以及有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位（即評價對象）處理信訪事項工作情況作出的評價。
第四條 滿意度評價的范圍是通過國家信訪信息系統(tǒng)初次登記受理辦理的信訪事項。
對屬于下列信訪事項的，可依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)另行作出滿意度評價規(guī)定：
（一）檢舉控告類事項。
（二）申訴求決類事項。一是應(yīng)當(dāng)通過審判機(jī)關(guān)訴訟程序或者復(fù)議程序、檢察機(jī)關(guān)刑事立案程序或者法律監(jiān)督程序、公安機(jī)關(guān)法律程序處理的，涉法涉訴信訪事項未依法終結(jié)的；二是應(yīng)當(dāng)通過仲裁解決的；三是可以通過黨員申訴、申請復(fù)審等解決的；四是可以通過行政復(fù)議、行政裁決、行政確認(rèn)、行政許可、行政處罰等行政程序解決的；五是屬于申請查處違法行為，履行保護(hù)人身權(quán)或者財產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)益職責(zé)，依法履行或者答復(fù)的。
依法依規(guī)不宜公開的信訪事項，不納入滿意度評價的范圍。
第五條 滿意度評價工作堅持誰初次辦理、誰負(fù)責(zé)公開、誰接受評價的原則；堅持服務(wù)群眾、依靠群眾、讓群眾參與、由群眾評價的原則；堅持公開透明、接受監(jiān)督、主動改進(jìn)工作的原則；堅持科學(xué)管理、落實責(zé)任、嚴(yán)明紀(jì)律、提高效能的原則。
第六條 各級黨委和政府信訪部門登記受理的信訪事項應(yīng)在15日內(nèi)分級完成向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位轉(zhuǎn)送、交辦工作。國家信訪局登記的信訪事項，分級轉(zhuǎn)送、交辦時限一般為：國家信訪局5日內(nèi)、省級信訪部門3日內(nèi)、市（地）級信訪部門3日內(nèi)、縣級信訪部門4日內(nèi)。
第七條 各級機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)健全完善信訪事項辦理制度，按照“三到位一處理”要求，落實首問首辦責(zé)任，通過督查、回訪、約談、群眾評價等方式，強(qiáng)化過程監(jiān)督，實施結(jié)果問效，推動問題解決。
第八條 各級機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)依托國家信訪信息系統(tǒng)及時向信訪人公開信訪事項處理進(jìn)展以及結(jié)果，主動接受監(jiān)督。公開內(nèi)容包括：信訪事項登記日期，黨委和政府信訪部門分級轉(zhuǎn)交日期，向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位轉(zhuǎn)交日期，有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位出具的告知單、信訪處理意見書及日期等。
第九條 各級機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)加大宣傳力度，依托國家信訪信息系統(tǒng)，為信訪人查詢、評價信訪事項辦理情況提供便利條件，通過短信通知、系統(tǒng)提醒、回復(fù)回訪等方式，積極引導(dǎo)信訪人進(jìn)行滿意度評價。
國家信訪局對納入評價范圍的來信、來訪事項，采取短信、郵寄、告知等方式向信訪人提供查詢碼，信訪人憑查詢碼登陸國家信訪局門戶網(wǎng)站查詢、評價；對信訪人未留手機(jī)號碼的來信、來訪事項，逐級轉(zhuǎn)交后，由直接轉(zhuǎn)交有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位辦理的黨委和政府信訪部門負(fù)責(zé)聯(lián)系信訪人，并告知查詢碼。
國家信訪局登記受理的、應(yīng)當(dāng)納入評價范圍的網(wǎng)上信訪事項，信訪人通過注冊賬戶查詢、評價。
第十條 信訪人自信訪部門登記受理信訪事項之日起，一般可對信訪部門進(jìn)行滿意度評價。信訪人在辦理期限內(nèi)自收到信訪處理意見書（或超過辦理期限未收到信訪處理意見書）之日起，30日內(nèi)可對有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位進(jìn)行滿意度評價。超期未作評價的，視為放棄評價。
第十一條 滿意度評價內(nèi)容。
（一）對黨委和政府信訪部門的評價內(nèi)容：工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率等方面。
（二）對有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位的評價內(nèi)容：工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率、在規(guī)定期限內(nèi)作出告知、依法按政策解決信訪問題、按期出具信訪處理意見書并送達(dá)等方面。
評價設(shè)滿意、基本滿意、不滿意三個選項；設(shè)“留言”欄，供信訪人填寫評價意見。
第十二條 各級黨委和政府信訪部門應(yīng)當(dāng)通過國家信訪信息系統(tǒng)，對超出辦理期限仍未出具信訪處理意見書的信訪事項，下發(fā)督辦提醒信息，督促有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位依法按政策認(rèn)真解決群眾合法合理訴求，并按規(guī)定將處理進(jìn)展以及結(jié)果告知信訪人。
第十三條 各級黨委和政府信訪部門和有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位要高度重視滿意度評價工作。國家信訪局對各地各部門滿意度評價總體情況和存在的突出問題，及時進(jìn)行綜合分析和通報。
各級黨委和政府信訪部門要把滿意度評價結(jié)果納入黨委、政府信訪工作績效考核內(nèi)容，作為評選表彰的參考。對評價工作中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，及時報告本級黨委、政府和信訪工作聯(lián)席會議。
第十四條 各級黨委和政府信訪部門以及有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位要加強(qiáng)對滿意度評價工作的督導(dǎo)檢查。對工作不到位、責(zé)任不落實，推諉扯皮、弄虛作假的，要視情予以通報批評；造成嚴(yán)重后果的，要依照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅追究責(zé)任。
第十五條 各省（自治區(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)，中央和國家機(jī)關(guān)信訪部門可以參照本辦法制定滿意度評價工作細(xì)則。
第十六條 本辦法由國家信訪局負(fù)責(zé)解釋。
第十七條 本辦法自印發(fā)之日起試行。
責(zé)編：高博